ISO 18295:2017 – Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
ISO 18295:2017 – Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgelendirme ve Çözümlerinde uzman kadromuz ile yanınızdayız.
ISO 18295:2017 – Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
ISO 18295, çağrı ve iletişim merkezlerinin müşteri deneyimini tutarlı, güvenilir ve ölçülebilir biçimde yönetebilmesi için ayrıntılı bir süreç yapısı oluşturur. Standart; erişilebilirlik, bekleme süresi, ilk çağrıda çözüm, gizlilik ve şikâyet yönetimi gibi kritik göstergeleri net tanımlar ve bu göstergelerin kurum stratejisiyle hizalanmasını şart koşar. Böylece hizmet seviyesi anlaşmalarına dayalı performans takibi, subjektif yorumların yerine nesnel verilerle yürütülür; hem müşterinin hem hizmet sağlayıcı ile sözleşme yapan kurumun beklentileri aynı çatı altında buluşur. Ölçülebilir kalite kültürü, çalışan yetkinliği ile teknoloji entegrasyonunu birlikte ele aldığı için insan ve sistem hatalarının toplam etkisini minimize eder; müşteri memnuniyetinde gözle görülür artış sağlar. Bu yapı, finans, telekom, kamu hizmetleri ve e-ticaret sektörlerinde hayati olan “markaya güven” unsurunu güçlendirir ve uzun vadeli sadakat kazandırır.
Standart, hizmet sağlayıcı kuruluş ve hizmet müşterisi kuruluş arasında rollerin, sorumlulukların ve raporlama döngüsünün ayrıntılı sözleşme eki hâline getirilmesini ister; bu da dış kaynak kullanımında şeffaflığı kalıcı kılar. Hizmet veren çağrı merkezi; personel eğitim saatleri, ses kaydı saklama süreleri ve veri güvenliği protokollerini belgelendirirken, hizmet müşterisi de süreç boyunca performans verilerine erişim hakkını korur. Bu çift taraflı şeffaflık, anlaşmazlık durumunda objektif kanıt sunar ve mali riskleri azaltır. Ayrıca işletme içi kalite denetçileri ile bağımsız denetim firmaları için tutarlı bir kontrol listesi sağlar; şirketler yıl içinde dalgalanan talebi öngörüp kaynak planlamasını veri temelli yapabilir.
DANIŞMANLARIMIZ
ARAMANIZI BEKLİYOR..
Teknik düzeyde ISO 18295, IVR menü tasarımından yapay zekâ tabanlı konuşma analitiğine kadar çağrı merkezi teknolojilerinin kullanımını süreç göstergelerine bağlar. Standart; bekleme süresi, terk oranı, konuşma süresi, tuşlama hatası oranı ve ses kaydı analiz puanı gibi metriklerin hem gerçek zamanlı hem dönemsel izlenmesini zorunlu kılar. Bu veriler çalışan koçluğu, motivasyon programları ve operasyonel kapasite planlaması için girdi olur; sonuçta hem işletme maliyetini hem de müşteri şikâyet sayısını azaltan sürekli iyileştirme döngüsü oluşturulur.
Kalitetürk Danışmanlık, ilk aşamada çağrı akışlarınızı ve veri toplama altyapınızı inceler, süreç haritanıza ISO 18295 maddelerini entegre eder. Çalışan yeterlilik matrisleri, performans göstergesi panelleri ve müşteriye yönelik geribildirim anketleri tasarlarız; iç tetkiklerle rapor tutarlılığı ve kayıt bütünlüğünü doğrular, eksikler için düzeltici-önleyici planlar geliştiririz. Denetim günü tüm kanıt dosyaları hazır biçimde sunularak sertifikanın ilk seferde alınmasını sağlarız; sonrasında da periyodik gözden geçirme desteğiyle dinamik, veri merkezli bir müşteri iletişim kültürü sürdürülür.
BENZERSİZ ÇÖZÜMLER
Kalitetürk ile hızlı benzersiz çözümlere ulaşmak çok kolay.
BİLGİLENDİRİYORUZ
Bilgilendirmek için iletişim kanallarından bize ulaşmanızı veya iletişim bilgilerinizi bize iletmenizi bekliyoruz.
SİZİ YORMUYORUZ
Çalışmalarımızda Size ek mesai harcatmıyoruz. Danışmanlarımız gerekli çalışmaları yapıyor..
BİZE ULAŞIN
Telefon, mail, canlı destek sistemimiz yada whatsapp.. Hangi kanalı kullanmak isterseniz danışmanlarımız bekliyor olacaklar.