ISO 10002 - MÜŞTƏRİ MEMNUNİYYƏTİ İDARƏ SİSTEMİ
ISO 10002
Müştəri Məmnuniyyəti
İdarəetmə sistemi
Xüsusilə bu gün müştəri məmnuniyyəti müəssisələrin diqqət etməli olduğu ən mühüm amillərdən biridir. Demək olar ki, hər sektorda rəqabətin gərgin olduğu bu günlərdə müəssisələri bir-birindən fərqləndirən ən əhəmiyyətli xüsusiyyətlərdən biri də şübhəsiz ki, 'müştəri məmnuniyyətinə' verilən önəmdir. Müştəri məlumatlılığı bütün dünyada olduğu kimi ölkəmizdə də çox artıb.
Bu səbəbdən müştərilər alış-verişlərində bütövlükdə keyfiyyətli məhsul və xidmət tələb edir və bu xüsusiyyətlərə malik olduqlarına inandıqları şirkətlərə üstünlük verirlər. Bu ehtiyaclara görə, sistemlərində davamlılığı təmin etmək üçün təşkilatlar üçün ISO 10002 standartı hazırlanmışdır. Müştərilərlə daha sərfəli və uzunmüddətli əlaqələr və qarşılıqlı əlaqə yaratmaq üçün ISO 10002:2004 Müştəri Məmnuniyyəti İdarəetmə Sistemi mütləq lazımdır. ISO 10002:2004 şirkətə potensial və mövcud müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurmağa və inkişaf etdirməyə imkan verən idarəetmə yanaşmasıdır. Müştərilərlə münasibətlərini yaxşılaşdırmaq, müştərinin rəftar və davranışlarını düzgün anlamaq, onların istək və ehtiyaclarına tam cavab vermək istəyən bütün müəssisələr ISO 10002 Standartını təşkilatlarına tətbiq edə bilərlər.
ISO 10002 standartı ISO 9001 ilə uyğun gələn standartdır. ISO 9001 Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi və sertifikatına malik olan şirkət ISO 9001 Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi ilə birlikdə ISO 10002 standartını asanlıqla tətbiq edə bilər. Bundan əlavə, ISO 9001 sertifikatının olub-olmamasından asılı olmayaraq, auditor təşkilatları tərəfindən ISO 10002 Müştəri Məmnuniyyəti İdarəetmə Sistemi tələblərinə və ISO 10002 standart tələblərinə uyğun sertifikatlaşdırıla bilər.
**ISO 10002**
Standart aşağıdaki ana ve alt başlıklardan ibarətdir:
**0 Giriş**
0.1 Ümumi
0.2 ISO 9001:2000 və ISO 9004:2000 standartları ilə əlaqə
**1 Kapsam**
**2 İstinad edilən standartlar və/və ya sənədlər**
**3 Terminlər və təriflər**
3.1 Şikayətçi
3.2 Şikayət
3.3 Müştəri
**4 Rəhbərlik prinsipləri**
4.1 Ümumi
4.2 Görünürlük
4.3 Əlçatanlıq
4.4 Cavab vericilik
4.5 Obyektivlik
4.6 Haqlar
4.7 Məxfilik
4.8 Müştəriyönümlü yanaşma
4.9 Hesabat vericilik
4.10 Davamlı inkişaf
**5 Şikayətləri idarəetmə çərçivəsi**
5.1 Öhdəlik
5.2 Siyasət
5.3 Məsuliyyət və səlahiyyət
**6 Planlaşdırma və Dizayn**
6.1 Ümumi
6.2 Məqsədlər
6.3 Fəaliyyətlər
6.4 Resurslar
**7 Şikayətləri idarəetmə prosesinin icrası**
7.1 Əlaqə
7.2 Şikayətin alınması
7.3 Şikayətin izlənməsi
7.4 Şikayətin alındığının bildirilməsi
7.5 Şikayətin ilkin qiymətləndirilməsi
7.6 Şikayətlərin araşdırılması
7.7 Şikayətlərə cavab vermə
7.8 Qərarın bildirilməsi
7.9 Şikayətin bağlanması
**8 Davam etmə və ya təkmilləşdirmə**
8.1 Məlumatın toplanması
8.2 Şikayətlərin təhlili və qiymətləndirilməsi
8.3 Şikayətləri idarəetmə prosesinə dair məmnuniyyət
8.4 Şikayətləri idarəetmə prosesinin izlənməsi
8.5 Şikayətləri idarəetmə prosesinin auditi
8.6 Şikayətləri idarəetmə prosesinin idarəetmə tərəfindən nəzərdən keçirilməsi
8.7 Davamlı təkmilləşdirmə
**Əlavə A (Məlumat üçün) - Kiçik müəssisələr üçün rəhbərlik məlumatı**
**Əlavə B (Məlumat üçün) - Şikayətçi formu**
**Əlavə C (Məlumat üçün) - Obyektivlik**
**Əlavə D (Məlumat üçün) - Şikayət izləmə formu**
**Əlavə E (Məlumat üçün) - Cavablar**
**Əlavə F (Məlumat üçün) - Həll axış sxemi**
**Əlavə G (Məlumat üçün) - Davamlı monitorinq**
**Əlavə H (Məlumat üçün) - Audit**