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ISO 10002 - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 10002

Kundenzufriedenheit

Managementsystem

Gerade heute ist die Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Faktoren, auf die Unternehmen achten sollten. In einer Zeit, in der der Wettbewerb in fast allen Branchen intensiv ist, ist zweifellos eines der wichtigsten Merkmale, das Unternehmen voneinander unterscheidet, die Bedeutung, die der „Kundenzufriedenheit“ beigemessen wird. Das Kundenbewusstsein ist sowohl in unserem Land als auch auf der ganzen Welt enorm gestiegen.

Aus diesem Grund verlangen Kunden bei ihrem Einkauf insgesamt qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen und bevorzugen Unternehmen, die ihrer Meinung nach über diese Eigenschaften verfügen. Aufgrund dieser Anforderungen wurde der ISO 10002- Standard für Organisationen entwickelt, um die Kontinuität ihrer Systeme sicherzustellen. Um profitablere und langfristigere Beziehungen und Interaktionen mit Kunden aufzubauen, ist ein ISO 10002:2004- Kundenzufriedenheitsmanagementsystem unbedingt erforderlich. ISO 10002:2004 ist ein Managementansatz, der es dem Unternehmen ermöglicht, langfristige Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden aufzubauen und zu entwickeln. Alle Unternehmen, die ihre Beziehungen zu Kunden verbessern, die Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden richtig verstehen und vollständig auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen möchten, können den ISO 10002- Standard auf ihre Organisationen anwenden.

Der ISO 10002- Standard ist ein mit ISO 9001 kompatibler Standard. Ein Unternehmen, das über das ISO 9001- Qualitätsmanagementsystem und -Zertifikat verfügt, kann die ISO 10002 -Norm problemlos zusammen mit dem ISO 9001- Qualitätsmanagementsystem anwenden. Darüber hinaus kann eine Zertifizierung durch Auditierungsorganisationen gemäß den Anforderungen des ISO 10002- Kundenzufriedenheitsmanagementsystems und den Anforderungen der ISO 10002- Norm erfolgen, unabhängig davon, ob sie über ein ISO 9001- Zertifikat verfügen oder nicht.

Der Standard ISO 10002 besteht aus folgenden Haupt- und Unterkapiteln:

**0 Einführung**

0.1 Allgemeines  
0.2 Beziehung zu den Standards ISO 9001:2000 und ISO 9004:2000  

**1 Anwendungsbereich**

**2 Verweisnormen und/oder Dokumente**

**3 Begriffe und Definitionen**

3.1 Beschwerdeführer  
3.2 Beschwerde  
3.3 Kunde  

**4 Leitprinzipien**

4.1 Allgemeines  
4.2 Sichtbarkeit  
4.3 Zugänglichkeit  
4.4 Reaktionsfähigkeit  
4.5 Objektivität  
4.6 Kosten  
4.7 Vertraulichkeit  
4.8 Kundenorientierter Ansatz  
4.9 Verantwortlichkeit  
4.10 Kontinuierliche Verbesserung  

**5 Rahmen für die Bearbeitung von Beschwerden**

5.1 Verpflichtung  
5.2 Politik  
5.3 Verantwortung und Befugnis  

**6 Planung und Gestaltung**

6.1 Allgemeines  
6.2 Ziele  
6.3 Aktivitäten  
6.4 Ressourcen  

**7 Betrieb des Beschwerdeprozesses**

7.1 Kommunikation  
7.2 Entgegennahme der Beschwerde  
7.3 Verfolgung der Beschwerde  
7.4 Bestätigung des Eingangs der Beschwerde  
7.5 Erste Bewertung der Beschwerde  
7.6 Untersuchung der Beschwerde  
7.7 Antwort auf die Beschwerde  
7.8 Mitteilung der Entscheidung  
7.9 Abschluss der Beschwerde  

**8 Aufrechterhaltung und Verbesserung**

8.1 Sammlung von Informationen  
8.2 Analyse und Bewertung von Beschwerden  
8.3 Zufriedenheit mit dem Beschwerdeprozess  
8.4 Überwachung des Beschwerdeprozesses  
8.5 Audit des Beschwerdeprozesses  
8.6 Managementbewertung des Beschwerdeprozesses  
8.7 Kontinuierliche Verbesserung  

**Anhang A (informativ) - Leitfaden für kleine Unternehmen**

**Anhang B (informativ) - Beschwerdeformular**

**Anhang C (informativ) - Objektivität**

**Anhang D (informativ) - Beschwerdeverfolgungsformular**

**Anhang E (informativ) - Antworten**

**Anhang F (informativ) - Flussdiagramm zur Lösung**

**Anhang G (informativ) - Kontinuierliche Überwachung**

**Anhang H (informativ) - Audit**

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