MERKEZ OFİS

Cevizlik Mahallesi, Reyhan Sokak, Uğur İşhanı, No: 14/4, Bakırköy – İstanbul

T: +90 212 583 02 04  |  F: +90.212 583 06 08  |  M: +90.532 324 21 54

kalite@kaliteturk.com

© Copyright.  Tüm Hakları Kalitetürk Danışmanlık Belgelendirme Eğitim Hizmetleri Ltd. Şti.'ye aittir.

ISO 10002 - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 10002

Müşteri Memnuniyeti

Yönetim Sistemi

 

Müşteri memnuniyeti özellikle günümüzde, işletmelerin en çok dikkat etmesi gereken ve üzerinde önemle durulması lazım gelen unsurların başında gelmektedir. Rekabetin hemen hemen her sektörde yoğun olarak yaşandığı bu günlerde, işletmeleri birbirinden ayıran en önemli özelliklerden birisi de hiç şüphesiz ’müşteri memnuniyeti’ ne verilen önemdir. Müşteri bilinci tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de son derece artmış durumdadır.

 

Bu sebeple müşteriler yaptıkları alışverişlerde, bir bütün olarak kaliteli ürün ve hizmeti talep etmekte ve bu özelliklere sahip olduğuna inandığı firmaları tercih etmektedir. Kuruluşların, bu ihtiyaçlarından dolayı sistemlerinde sürekliliği sağlamalarına yönelik ISO 10002 standardı geliştirilmiştir. Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi mutlaka gerekmektedir. ISO 10002:2004 Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.  Müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek, müşterinin tutum ve davranışlarını doğru anlamak, istek ve ihtiyaçlarına tam cevap verebilmek isteyen tüm işletmeler ISO 10002 Standardını kuruluşlarına uygulayabilirler.

 

ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve belgesi olan bir firma, isterse ISO 10002 standardını da çok rahatlıkla ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile birlikte uygulayabilir. Bunun yanında, ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın, kuruluşların ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi istekleri, ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda denetimi yapılması suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.

ISO 10002

Standardı aşağıdaki ana ve alt başlıklardan oluşmaktadır.

 

0 Giriş

0.1 Genel

0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikâyetçi

3.2 Şikâyet

3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri

Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu

Ek C (Bilgi için) - Objektiflik

Ek D (Bilgi için) - Şikâyet takip formu

Ek E (Bilgi için) - Cevaplar

Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması

Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme

Ek H (Bilgi için) - Tetkik